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Revue Française de Gestion

0338-4551
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 ARTICLE VOL 33/176 - 2007  - pp.15-34  - doi:10.3166/rfg.176.15-33
TITRE
Pratiques de gestion des ressources humaines et performance commerciale : Le cas d'un centre d'appels

TITLE
Human resource management practices and commercial performance. The case of a French call center

RÉSUMÉ

Le contexte actuel de la téléphonie mobile en France mobilise de nouveaux services et technologies et conduit à réexaminer le contenu des missions des conseillers clients et l'évaluation de leurs performances. L'expérimentation d'une solution de quality monitoring, dans un des centres d'appels d'un opérateur leader, donne des éléments de réponse à deux questions: quel accompagnement en management des ressources humaines mettre en oeuvre pour assurer l'efficacité de cet outil, quel lien établir entre l'utilisation de cet outil et la performance commerciale des équipes commerciales?
La recherche exploratoire menée dans ce centre pilote pour la mise en oeuvre de cet outil informatique éclaire ces questions.

ABSTRACT
In the French context, mobile telephony calls increasingly for new services and technology. It also requires to re-examine the content of the missions of custom advisers as well as the assesment of their performance. Testing a quality monitoring system in a leading operator’s call centre brings out parts of an answer to two questions: what support in human resources management can make this tool efficient, how to link its use to the commercial performance of commercial teams ? We conducted an exploratory research in this center, considered as pilot for the implementation of this quality monitoring system. The results are presented and discussed.

AUTEUR(S)
Brigitte CHARLES-PAUVERS, Caroline URBAIN, Erwan LE QUENTREC

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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