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Revue Française de Gestion

0338-4551
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 ARTICLE VOL 38/227 - 2012  - pp.13-29  - doi:10.3166/RFG.227.13-29
TITRE
Multicanalisation des enseignes. Comment internet transforme les comportements en magasin

TITLE
Multi-channel. How a website may impact customer behavior in its store

RÉSUMÉ

Cet article analyse de quelle manière la proposition d’un site internet par une enseigne physiquement implantée transforme le comportement de ses clients en magasin. Une étude qualitative met en exergue les profondes mutations qu’une navigation préalable sur le site internet de l’enseigne entraîne chez le client lorsqu’il se rend dans le magasin, que ce soit en termes de définition de son problème de consommation, d’exploration de l’offre, de magasinage, d’expérience vécue ou de relation avec le personnel de vente.
Cette étude révèle également la modification des attentes des clients internautes envers le point de vente associé.



ABSTRACT

This paper aims at analyzing the impact of a company’s website on customer behavior in its store(s). Based on a qualitative research, the paper explores how surfing on a company’s website may deeply impact the way customers behave in its store(s) in terms of identifying needs, browsing and, shopping behavior, shopping experience as well as interaction with the salesperson. It also shows that the website modifies customers expectations with regard to the store(s).



AUTEUR(S)
Régine VANHEEMS

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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