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Revue Française de Gestion

0338-4551
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 ARTICLE VOL 29/145 - 2003  - pp.187-201  - doi:10.3166/rfg.145.187-201
TITRE
Capital de marque et internet: les nouveaux enjeux de l' e-communication de l' insatisfaction des clients

RÉSUMÉ

Cet article fait le point sur la diffusion du bouche à oreille négatif sur internet par des clients insatisfaits et son impact potentiel sur le capital de marque. Mettant en relation des millions de clients qui souhaitent partager des expériences ou des informations, internet est devenu un puissant média de communication échappant, pour partie, à la maîtrise des responsables de marques. La diffusion instantanée d'informations négatives sur un produit est de nature à influencer les perceptions et attitudes d'autres clients et de dégrader le capital de marque. Il convient donc d'appréhender les conséquences de la diffusion sur internet des critiques des marques et de proposer des modalités de traitement de leurs effets potentiels.

AUTEUR(S)
JOËL LE BON

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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